Der rz-Kundenservice bieten neben der Betreuung unserer Leserinnen und Leser auch Dienste für externe Auftraggeber an. Foto: Jens Weber
Der persönliche Kontakt zu den Lesern - das ist es, was die Arbeit des rz-Kundenservices auszeichnet. Anliegen mit einem Computer besprechen? Nein, danke - sagt Susanne Brand-Reyes, Geschäftsführerin des Kundenservices. Die Kunden schätzen eine persönliche Ansprache. Und sie schätzen es, nach der Pandemie wieder ungezwungen reisen zu können. Auch das weiß Brand-Reyes, die ebenso die Rhein-Kurier GmbH als Geschäftsführerin lenkt. Unter deren Dach sind zahlreiche Angebote versammelt, die dem Kunden verschiedenste, auch ganz individuelle Reisewünsche erfüllen.
Gegründet wurde die rz-Kundenservice GmbH im Jahr 2001. Susanne Brand-Reyes ist seit der ersten Stunde mit dabei und hat das Servicecenter mit aufgebaut. Seit 2009 ist sie Geschäftsführerin. Ansässig ist das Unternehmen in der August-Horch-Straße in Koblenz. Der Aboservice der Rhein-Zeitung ist telefonisch sowie per E-Mail erreichbar. „Und viele Anliegen kann man inzwischen über das Self-Service-Webportal der Rhein-Zeitung auch online selbst angeben“, erklärt Brand-Reyes wenn es um eine geänderte Anschrift oder neue Bankverbindung geht. Wer anruft, kann bei allen Fragen und Anliegen rund um das Rhein-Zeitungsabo aber persönlich mit einer Mitarbeiterin oder einem Mitarbeiter des rz-Kundenservices sprechen. „Als Mensch kann man natürlich viel besser auf den Kunden und seine Gemütslage eingehen als ein Computer“, betont Brand-Reyes.
Damit dies optimal gelingt, werden die Mitarbeiter von einer Kommunikationstrainerin geschult. Des Weiteren verfügen die Ansprechpartner im Aboservice über umfassendes Produktwissen: Welche Abonnement-Formen zu welchen Preisen angeboten werden, wie lange die Laufzeit der Abos ist oder wie eine Urlaubsunterbrechung des Abonnements eingerichtet werden kann. Neukunden werden begrüßt und nach ihrer Zufriedenheit befragt, sind Leser mit etwas nicht zufrieden, wird genauer bei ihnen nachgefragt. Bei inhaltlichen Fragen zur Tageszeitung hat der rz-Kundenservice einen kurzen Draht zur Redaktion.
„Fängt ein Mitarbeiter neu an, haben wir ein Patensystem“, erklärt Brand-Reyes, das heißt, Mitarbeiter werden von erfahrenen Mitarbeitern am Arbeitsplatz mit eingearbeitet.“ Ohnehin wird auf Mitarbeiterzufriedenheit großen Wert gelegt. Im Aufenthaltsraum gibt es kostenloses Wasser und frisches Obst, im Sommer Eis in der Tiefkühltruhe, im Winter Tee und Gebäck, so die Geschäftsführerin. Auch kleine Events wie ein Oktoberfest werden für die Mitarbeiter veranstaltet, um den Teamgeist zu stärken. Was das Arbeiten vor Ort im Unternehmen oder von zu Hause aus angeht, gehen wir individuell auf die Bedürfnisse der Mitarbeiter ein“, sagt Brand-Reyes sowohl Homeoffice als auch Hybridlösungen werden angeboten. Außerdem bildet der rz-Kundenservice aus. Derzeit gibt es fünf Auszubildende: zur Dialogkauffrau oder zum -kaufmann sowie zur Kauffrau oder zum Kaufmann für Bürokommunikation.
Insgesamt arbeiten 160 Menschen in dem Unternehmen - sie betreuen schon lange nicht mehr ausschließlich die Kunden der Rhein-Zeitung. Wir haben etwa auch Auftraggeber aus den Bereichen Touristik und Energie“, sagt Brand-Reyes. Zwei Mitarbeiterteams kümmern sich um die Anliegen der RZ-Kunden, drei Teams betreuen die Kunden weiterer Auftraggeber. Dabei geht es um Telefondienstleistungen für andere Unternehmen: Es werden eingehende Kundengespräche angenommen und entsprechend bearbeitet, aber der rz-Kundenservice ergreift auch die Initiative und nimmt Kontakt zu Kunden auf -etwa zur Terminvereinbarung, Kundenrückgewinnung oder Marktbefragung. Aber auch das Direktmarketing, zum Beispiel in Form personalisierter Anschreiben, gehört zum Portfolio des rz-Kundenservices.
„Wir sehen uns als Mittelständler für den Mittelstand“, betont Susanne Brand-Reyes. Ziel sie es, die Rhein-Zeitung im Bereich Kundenkommunikation weiterhin bestmöglich zu unterstützen. Das Unternehmen hat zudem viele weitere langjährige Auftraggeber, mit denen es auch künftig zusammenarbeiten möchte. „Außerdem haben wir sehr viele Anfragen von weiteren externen Auftraggebern“, sagt die Geschäftsführerin. Gern möchte der rz-Kundenservice neue Auftraggeber dazugewinnen und in kleinen Schritten weiter wachsen. „Da der Fachkräftemangel einem weiteren Wachstum vor Ort Grenzen setzt, haben wir ein Partnerunternehmen im Ausland“, erklärt Brand-Reyes. Mit diesem wird zusammengearbeitet, wenn es Kundenanfragen zu größeren Anrufmengen gibt oder um Spitzen abzufangen. Dann wird das Kernteam in Koblenz von deutschsprachigen Mitarbeitern der Partnerfirmen unterstützt.
Dass der persönliche Kundenkontakt irgendwann ganz der Künstlichen Intelligenz (KI) zum Opfer fällt und man sich nur mit Voicebots also Sprachrobotern - unterhält, nimmt Susanne Brand-Reyes nicht an. Gerade bei Produkten, die sich ähnlich sind, bleibt der Kundenservice ein Bereich, in dem man sich von der Konkurrenz abheben kann“, betont die Geschäftsführerin. Natürlich stünden Unternehmen im Spannungsfeld steigender Kosten und des Fachkräftemangels. Daher werde es wohl eine gewisse Digitalisierung geben, auch weil die Entwicklung der KI fortschreite. Dass Menschen in Gänze ersetzt werden, bezweifelt sie aber. „Es wird ein Mix sein aus allen Kanälen Kommunikation über E-Mail, Self-Service-Portale, aber eben auch über den persönlichen Kontakt“, sagt Brand-Reyes. Denn gerade, wenn es um komplexere Zusammenhänge geht, "ist es wichtig, dass man mit einem Menschen sprechen kann“.
Neben einer persönlichen Kundenbetreuung profitieren Leser der Rhein-Zeitung auch von Abo-Vorteilen bei den rz Leserreisen. Diese werden unter dem Dach der 1975 von den Gesellschafter des Mittelrhein-Verlags gegründeten Rhein-Kurier GmbH angeboten. Gebucht werden können die Reisen auch von Nicht-Lesern. Insgesamt gehören heute vier Geschäftsbereiche zum Unternehmen, die allesamt im Tourismus verwurzelt sind. Neben den Leserreisen sind dies: der Gruppenreiseveranstalter world travel team (wtt), der Angelreisenanbieter Kingfisher Reisen sowie die Ticket-Websites London.de, Newyork.de und Dubai-Ticketshop.de. Seit 2019 ist Susanne Brand-Reyes Geschäftsführerin des Unternehmens.
Zu den Angeboten von rz Leserreisen zählen etwa Kreuzfahrten, Flug- und Fernreisen sowie Kultur- und Städtereisen. Im Sommer sind Kulturreisen und Flusskreuzfahrten stark gefragt“, sagt Susanne Brand-Reyes. Auch Städtereisen seien beliebt. Im zweiten Halbjahr 2023 haben die Flug- und Fernreisen wieder mehr an Fahrt aufgenommen. was einem Fernweh nach der Pandemie geschuldet sein könnte. Im Herbst bieten die rz Leserreisen etwa unter dem Motto „Faszination aus 1001 Nacht“ eine achttägige Reise nach Marokko an. In den Wintermonaten können Reiselustige sich unter anderem zum Adventsshopping nach Amsterdam aufmachen oder in Antwerpen „Silvesterzauber“ auf der MS Esprit erleben.
Wer eine individuelle, auf die eigenen Wünsche abgestimmte Gruppenreise haben möchte, der ist beim world travel team (wtt) in den richtigen Händen, erklärt Brand-Reyes: „Das kann eine Pilgerreise nach Israel für eine örtliche Pfarrgemeinde oder auch für die Mitarbeiter einer Firma sein.“ Die Spanne reicht auch hier von Städte-, Kultur- und Erlebnisreisen bis zu Fernreisen und Kreuzfahrten Mögliche Reiseziele liegen nicht nur in Europa, sondern auch in Amerika, Afrika und Asien. Ein Reisevorschlag von wtt im November: eine Nilkreuzfahrt mit Badeurlaub am Roten Meer.
Maßgeschneiderte Reiseangebote für Liebhaber des Angelsports bieten die Kingfisher-Angelreisen. Sie können auswählen, welches Boot Sie möchten, ob Sie einen Angelguide buchen wollen oder mit welcher Fluggesellschaft Sie fliegen wollen“, zählt Brand-Reyes ein paar der individuell anpassbaren Reiseoptionen auf. Die Reiseschwerpunkte liegen auf Norwegen, Island, Schweden, Irland, den Azoren und Kanada. Neu im Programm sind in diesem Jahr zum Beispiel die Färöer-Inseln. Für Fachfragen in Sachen Angel stehen versierte Mitarbeiter im Team bereit.
Auf den Internetseiten London.de, Newyork.de und Dubai-Ticketshop.de können Reisende bereits vorab die Eintrittskarten für Museen, Sehenswürdigkeiten oder Verkehrsmittel buchen - und erhalten diese als elektronischen Gutschein oder analog. „Wer für ein paar Tage nach London fliegt, kann sich seine Fahrtkarte für den Stansted Express im Voraus online kaufen, sodass er, wenn er am Flughafen ankommt, gleich eine Karte parat hat, um in die Innenstadt zu fahren“, erklärt Brand-Reyes das Konzept. Auch Tickets für den Tower of London oder den Kensington Palace können beispielsweise auf London de bestellt werden. Ähnlich sind die Seiten für New York und Dubai aufgebaut.
Betreut werden die Reiseangebote der Rhein-Kurier GmbH aktuell von 34 Mitarbeitern. Auch das Reiseunternehmen bildet aus zur Tourismuskauffrau und zum -kaufmann sowie zur Kauffrau und zum Kaufmann für Bürokommunikation. Derzeit hat das Unternehmen vier Auszubildende. Drei von vier Abteilungen sitzen - wie der rz-Kundenservice - ebenfalls in der August-Horch-Straße und profitieren von denselben Mitarbeitergratifikationen im Haus. Auch das Arbeiten im Homeoffice ist zum Teil möglich.
„Die Tourismusbranche ist eine Branche, die immer wieder großen Herausforderungen gegenübersteht und sich ständig wandelt“, weiß Brand-Reyes. Einflüsse von außen, wie Streiks, Vulkanausbrüche oder Terroranschläge sind nicht steuerbar. Derzeit heißt die Herausforderung Energie: Wenn Sie eine Fähre buchen, ist das jetzt teurer, weil der Sprit teurer geworden ist“, so die Geschäftsführerin. Dennoch: Die Menschen, so Brand-Reyes, möchten wieder in den Urlaub fahren, nachdem dies durch Corona zwei, drei Jahre nicht so gut möglich war. „Wir sind fast wieder auf einem Niveau von vor Corona“, sagt Brand-Reyes mit Blick auf die Reiselust der Kunden der Rhein-Kurier GmbH.
Und wo geht die Reise für die Rhein-Kurier GmbH selbst hin? „Städtereisen sind beliebt“, betont Brand-Reyes, „ich denke, wir werden unseren Webshop neben Dubai, New York und London noch um die eine oder andere Städtereise erweitern.“ Bei Kingfisher Reisen sollen ebenso weitere interessante Destinationen erschlossen werden, wie beispielsweise Finnland. Wir wollen die Produktpalette noch um Wintertouren erweitern - mit und ohne Angelangebote“, erklärt die Geschäftsführerin. Dabei denkt sie etwa an Polarlichter-Besichtigungen oder Husky-Schlittenfahrten in Norwegen. Außerdem soll im Angelsegment künftig noch mehr die junge Zielgruppe mit maßgeschneiderten Reisen angesprochen werden.
Cordula Sailer
Wird die Pflege ausschließlich durch private Pflegepersonen wie Angehörige oder andere ehrenamtlich tätige Pflegepersonen erbracht, können Pflegebedürftige ab Pflegegrad 2 Pflegegeld von der Pflegekasse erhalten. Zudem haben Sie einen Anspruch auf Pflegesachleistungen bis zu festgelegten Leistungsbeträgen.
Die Pflegesachleistungen werden bspw. von zugelassenen Pflegediensten erbracht. Möglich ist auch eine Kombinationsleistung. Diese setzt sich aus der Pflegesachleistung und einem anteiligen Pflegegeld zusammen. Die Pflege wird sowohl von privaten Pflegepersonen als auch von einem Pflegedienst durchgeführt. Voraussetzung ist, dass die Pflegesachleistung nicht vollständig ausgeschöpft wird. Darüber hinaus haben Pflegebedürftige in häuslicher Pflege einen Anspruch auf den sogenannten Entlastungsbetrag in Höhe von bis zu 125 €/Monat.
Des Weiteren können Sie ab dem Pflegegrad 1 Pflegehilfsmittel zum Verbrauch im Wert von bis zu 40 € monatlich erhalten. Dieser Anspruch besteht grundsätzlich auch dann, wenn sich zusätzlich zur pflegenden Person ein Pflegedienst um den Pflegebedürftigen kümmert oder Sie andere Sachleistungen beziehen. Für die kostenfreien Pflegehilfsmittel ist keine ärztliche Bescheinigung (Rezept) erforderlich. Die pflegebedürftige Person muss lediglich einmalig einen Antrag auf die Kostenübernahme bei der zuständigen Pflegekasse stellen. Zu den zuzahlungsfreien Pflegehilfsmittel gemäß § 40 SGB XI gehören zum Beispiel Handschuhe, - Flächendesinfektion, Mundschutz und FFP2 Masken, Schürzen, Einmal-Lätzchen sowie saugende Bettschutzeinlagen zum Einmalgebrauch.
Verfasserin L. Kloft am 01.08.2023 in Limburg an der Lahn
Quelle: https://www.mein-pflegeset.de/leistungen_der_pflegeversicherung.html
